La empresa DOPP Consultores nos presentó un primer informe sobre 'Clasificación y Promoción Profesional en el Sector de Telemarketing'.
Este informe es el resultado del estudio de:
La información que algunas empresas de la patronal han enviado (de 21 únicamente 13 han aportado información); reuniones con Directores de diferentes áreas de las empresas. Se exponen aquellos aspectos en los que DOPP se ha basado para detectar las actividades del sector, definiendo los criterios que permitirán realizar una correcta identificación del puesto de trabajo:
- Los procesos de trabajo y las personas que intervienen en una campaña (quién atiende al cliente, quién hace las ofertas, quién y cómo se prepara la/s campaña/s, quién dimensiona la/s campaña/s, quién realiza el seguimiento del cliente, etc.).
- El organigrama o estructura organizativa de las empresas.
- Tipología de los servicios y campañas (recepción, emisión, back office, etc.);
- Sector al que pertenece la campaña (telecomunicaciones, Banca o Servicios Financieros, seguros, administraciones públicas, etc.).
- El objetivo (atención al cliente, soporte tecnológico, venta, recobro, etc.).
- Argumentarios y protocolos.
- Otras metodologías: entrevistas a Responsables del Servicio, Supervisores y Coordinadores, Gestores, Teleoperadores Especialistas, Teleoperadores, y observaciones directas de los servicios.
- Una vez analizados los datos recibidos de las empresas, DOPP ha considerado como criterios diferenciales de los puestos de trabajo los siguientes:
- Llamadas de emisión y/o recepción.
- Influencia y persuasión: si el interlocutor tiene que hacer uso de la empatía, o utilizar razones sólidas para reconducir al cliente y así conseguir su objetivo.
- Impacto del error: si el perjuicio generado por un error (del usuario, empresa cliente o terceros) se debe a un fallo del teleoperador/operador (seguimiento defectuoso del argumentario, errónea codificación de la información, decisión equivocada, información deficiente, etc.).
- Conocimientos técnicos: Grado de complejidad y profundidad de los conocimientos para realizar trabajos inherentes a un puesto, independientemente de las aplicaciones propias de cada empresa.
- Decisión: autonomía y libertad de actuación, capacidad de decisiones no protocolizadas, de las cuales depende la reacción del usuario.
- La valoración de los factores según la actividad (encuestas, televenta, reclamaciones, recobros, banca telefónica, back office, etc.), en una o varias tipologías (no venta en emisión - recepción, venta en emisión – recepción).
- Capacitación: nivel académico, formación complementaria, expertise (dominio técnico), idiomas.
- Responsabilidades: complejidad de gestión (dificultad de las tareas a realizar); relación interdepartamental, gestión de RR.HH. y económicos.
- Condiciones: horario y disponibilidad, esfuerzos (posición, ritmo, esfuerzos sensoriales, viajes.
Este informe ofrece unas primeras conclusiones restrictivas puesto que DOPP interpreta que:
Los posibles errores cometidos por los trabajadores en las diferentes campañas no suponen ningún problema ni para la empresa, ni para el trabajador, ni para el cliente. Únicamente en los servicios de recepción de Help Desk (no venta) y Emergencias pueden tener consecuencias los errores cometidos por empresa o trabajador. “La patronal no le ha contado a la consultora, que a muchos Trabajadores se les sanciona por estos errores en base al artículo 69.6 Faltas Graves del Convenio Colectivo de Contact Center”.
Según su criterio, en la mayoría de las campañas y servicios no es necesario que el teleoperador tenga conocimientos técnicos para atender a los clientes (ejemplo: Banca Telefónica – venta en recepción, recobro, etc.).
Autonomía: Los trabajadores no son autónomos puesto que todos los servicios están protocolizados. Únicamente, los servicios de Recobros y Help Desk podrían tener cierta autonomía.
Desde Comfia-CC.OO. entendemos que el estudio que DOPP ha realizado no refleja la realidad de los trabajos que se están realizando en los diferentes Call Center del sector.
Por ese motivo, hemos propuesto a DOPP que haga el estudio pormenorizado en campañas que desde los sindicatos presentes en la paritaria le indiquemos.
Con independencia del trabajo que realice esta empresa consultora, desde la Agrupación Estatal de Comfia-CC.OO. estamos preparando una encuesta encaminada al estudio de las funciones que se realizan en las diferentes campañas y servicios para su correcta clasificación profesional, POR ELLO SERA IMPRECINDIBLE TU PARTICIPACIÓN , cumplimentando la misma.
Comfia CCOO Telemarketing
