Caja Madrid

La empresa DOPP Consultores nos presentó un primer informe sobre 'Clasificación y Promoción Profesional en el Sector de Telemarketing'.

14-07-2008 - Este informe es el resultado del estudio de:
La información que algunas empresas de la patronal han enviado (de 21 únicamente 13 han aportado información); reuniones con Directores de diferentes áreas de las empresas. Se exponen aquellos aspectos en los que DOPP se ha basado para detectar las actividades del sector, definiendo los criterios que permitirán realizar una correcta identificación del puesto de trabajo:

• Los procesos de trabajo y las personas que intervienen en una campaña (quién atiende al cliente, quién hace las ofertas, quién y cómo se prepara la/s campaña/s, quién dimensiona la/s campaña/s, quién realiza el seguimiento del cliente, etc.).
• El organigrama o estructura organizativa  de las empresas.
• Tipología de los servicios y campañas (recepción, emisión, back office,  etc.);
• Sector al que pertenece la campaña (telecomunicaciones, Banca o Servicios Financieros, seguros, administraciones públicas, etc.).
• El objetivo (atención al cliente, soporte tecnológico, venta, recobro, etc.).
• Argumentarios y protocolos.
• Otras metodologías: entrevistas a Responsables del Servicio, Supervisores y Coordinadores,  Gestores, Teleoperadores Especialistas, Teleoperadores, y observaciones directas de los servicios.
• Una vez analizados los datos recibidos de las empresas, DOPP ha considerado como criterios diferenciales de los puestos de trabajo los siguientes:
• Llamadas de emisión y/o recepción.
• Influencia y persuasión: si el interlocutor tiene que hacer uso de la empatía, o utilizar razones sólidas para reconducir al cliente y así conseguir su objetivo.
• Impacto del error: si el perjuicio generado por un error (del usuario, empresa cliente o terceros) se debe a un fallo del teleoperador/operador (seguimiento defectuoso del argumentario, errónea codificación de la información, decisión equivocada, información deficiente, etc.).
• Conocimientos técnicos: Grado de complejidad y profundidad de los conocimientos para realizar trabajos inherentes a un puesto, independientemente de las aplicaciones propias de cada empresa.
• Decisión: autonomía y libertad de actuación, capacidad de decisiones no protocolizadas, de las cuales depende la reacción del usuario.
• La valoración de los factores según la actividad (encuestas, televenta, reclamaciones, recobros, banca telefónica, back office, etc.), en una o varias tipologías (no venta en emisión - recepción, venta en emisión – recepción).
• Capacitación: nivel académico, formación complementaria, expertise (dominio técnico), idiomas.
• Responsabilidades: complejidad de gestión (dificultad de las tareas a realizar); relación interdepartamental, gestión de RR.HH. y económicos.
• Condiciones: horario y disponibilidad, esfuerzos (posición, ritmo, esfuerzos sensoriales, viajes.