LAS COLAS Y EL DINERO FÁCIL
(03/07/2002)
CC OO trasladó en su día a nuestro Director General la preocupación por la reducción de plantilla en las oficinas de Banca Universal, y la consiguiente pérdida de calidad en la atención a los clientes, pese al esfuerzo de la plantilla por suplir la falta de personal. La respuesta de la Dirección: "Se iba a abordar seriamente el problema, contratando a una empresa para que estudiara y propusiera alternativas para acabar con la masificación de clientes en las oficinas sin tener que aumentar el personal de las mismas".
Las innovadoras ideas que aporta la empresa externa (¿a cuantas cajas les han vendido las mismas?). a cambio del sustancial contrato son:
Aumento de la cantidad de cajeros
Fomento de los mismos en la propia oficina
Desvío de operatoria hacia canales alternativos
Restricción de los códigos de puesta al día
Limitación de los reintegros por ventanilla
Limitación del horario para el pago de recibos
Y anuncios.... ¡muchos anuncios!
Estas ideas tan creativas, nos dejan de plástico. Nosotros llevamos años realizándolas y a ellos se las venden. Ya se había conseguido el masivo uso de las tarjetas y de los actualizadores (cuando van), y las colas... continúan. La utilización de Bancaja Próxima no es viable para la mayoría de nuestros clientes, pese a ello continúan con cantidad de aperturas inútiles.
Todas estas medidas conducen a deshumanizar nuestra relación con los clientes.
El paso siguiente será salir a las colas de los cajeros para vender nuestros productos.
Están consiguiendo la eliminación de las colas eliminando a los buenos clientes que, hartos de hacerlas, se van a la competencia.
Una de las recomendaciones para acabar con las colas, demuestra que no se enteran: "No colocar empleados con poca experiencia en los puestos de Caja, pues ralentizan la atención". Compañeros: las ventanillas de Caja están ocupadas mayoritariamente por personal contratado o becarios.
Nosotros, les ofrecemos las ideas más innovadoras... ¡y gratis total!:
Que los flashes los gestionen los Cajeros.- Puesto que van a atender al mayor número de clientes.
Jefes de Zona Automáticos.- Que envíen mensajes sobre objetivos a cumplir y alguna bronca que otra sobre lo mal que va la oficina, y el mensaje de que los números de la oficina no llegan para un empleado más, con el consiguiente ahorro de nóminas.
Director General Virtual.- Como sólo mira los números, ¡qué mejor que nombrar a un ordenador Director General! Total, sólo consumiría luz, y posiblemente tendría más luces.
La correcta medición de las Cargas de Trabajo, y la adecuación de las plantillas en función de las mismas, es la principal garantía para ofrecer una buena calidad de servicio.
