La encuesta... ¡Qué pérdida de tiempo!

Las encuestas tienen su utilidad cuando se buscan soluciones reales a los problemas, pero nuestra Dirección ha creado primero los problemas y ahora contrata a una empresa externa para solucionarlos. Cualquier cosa en vez de utilizar la solución razonable, empleando más plantilla fija.

La mala calidad del servicio queda claramente reflejada en los resultados. El cliente busca la resolución rápida y adecuada a sus problemas y perder poco tiempo en ser atendido. Difícilmente se pueden atender sus demandas cuando falta plantilla y en los puestos de caja trabajan becarios y contratados con poca experiencia. Es inadmisible que el tiempo medio de espera sea de 16,4 minutos (más que en la Seguridad Social). Solución: más plantilla fija.

La atención cercana y de confianza también se valora de manera importante. Con Pproyecto de Banca Personal se ha alejado la atención, y con los masivos traslados de compañeros se está perdiendo la confianza, al no tener los clientes la referencia que buscan (el compañero que durante mucho tiempo les ha atendido).

Si nuestra Dirección desconoce a la clientela, difícilmente se encontrarán soluciones. Como demuestra la encuesta, nuestros clientes vienen con mucha frecuencia a la oficina y muchos utilizan cualquier oficina de la Red para sus operaciones. Del total que la plantilla de una oficina atiende en el día, sólo el 60% es de sus clientes El otro 40% no está contemplado en el diseño de la plantilla. Esto se agrava día a día por el Proyecto de Especialización. También provoca que el personal, para atender las colas, tenga que dejar los trabajos administrativos para más tarde... de las 3, abriéndose cajas de alto riesgo en los puestos de extensa.

Bastantes de nuestros clientes prefieren hacer colas que utilizar el cajero, están acostumbrados al trato humano y de confianza, premisa fundamental de esta empresa desde su fundación, y no reúnen el perfil adecuado para su adjudicación a dedo al sobredimensionado Proyecto Fidenzis. Sólo hay que ver las carteras de los Gerentes.

La plantilla solicita la mejora en la formación de los nuevos empleados, hasta la saciedad denunciado por CC OO. Es inadmisible la utilización de alumnos en prácticas para cubrir puestos de trabajo, así como la masiva utilización de contratados (con dos días de cursillo), que cuentan como plantilla de las sucursales. Solución: más plantilla... fija.

Nos preguntamos ¿por qué no se ha dado la posibilidad de poner una casilla para que se opine sobre la falta de plantilla? No hay más ciego que el que no quiere ver.

¿Por qué no se contempla el cambio del horario comercial? Planteándose el cierre al público a las 14 horas, como en el resto del sector, para tener 1 hora de trabajo administrativo.

EL DIRECTOR GENERAL BAJA AL RUEDO.- Por fin el Sr. García visita sucursales "normales" de la Red, nada más conocer el resultado de la encuesta, para ver con sus propios ojos lo que está pasando. Ha tardado demasiado. Ver las colas a través de las cámaras instaladas, no es ver la realidad. Fiarse de sus directivos, acostumbrados a "pegar la cabotá" y no transmitir la realidad de la empresa, influye en la toma de decisiones. Analizar esta empresa sólo a través de los números o de vídeos es un error. Esperemos que continúe en contacto con los compañeros de la trinchera y le recordamos que.... LA VERDAD ESTA AHÍ FUERA.